为全面提升医院医疗服务能力和水平，改善患者就医体验，为患者提供优质医疗服务，4月3日下午，蚌埠市康复医院（市四院）召开投诉处理总结暨提升医疗服务专题会议，院领导班子成员，以及全体职能科室负责人参加会议。

会上，门诊部孙敏主任对医院2022年度收到的投诉情况进行了详细汇报，并对近期两则投诉情况从临床诊疗过程、投诉发生原因、医院应对处理、工作改进措施等方面进行了分析。

付昌满副院长指出，12345市民服务热线是医院联系群众的重要桥梁，也是倾听群众心声、改进医疗服务的重要平台。做好12345投诉处理工作，对于医院改善服务态度、优化服务流程、提升服务水平、提高群众满意度和获得感具有重要意义。全院各科室特别是被投诉较多的科室，一定要提高政治站位，深刻认识做好12345热线处理工作的重要意义，从改善服务态度、强化医患沟通入手，设身处地为患者着想，躬身践行以人民为中心的服务理念，想方设法拉近与患者的“心理距离”“感情距离”，让广大患者切实感受到改善态度、转变作风带来的“入院如如家”的新变化、新风尚、新感受、新体验。

施彪院长就如何降低投诉率、提升患者满意度提出了几点要求，一是要求各科室要高度重视医疗服务类投诉，完善接待投诉流程，共同积极面对患者的投诉，利用科务会分析被投诉原因，督促存在问题的整改；二是要加强医患沟通，将潜在矛盾及时化解，医护人员应该体现“以患者为中心”的服务理念，换位思考，耐心交代病情，杜绝服务缺陷，构建良好的医患关系；三是要继续加强医德医风建设，良好的医德医风是预防和减少纠纷的第一道防线。患者和家属从心理上渴望得到医护人员的重视和帮助，医护人员应全身心投入到患者的康复中，杜绝冷漠、推诿等不负责任的态度。

服务没有最好，只有更好。今后，蚌埠市康复医院（市四院）将持续改进，提升医院诊疗技术和服务意识，努力为患者提供更为优质满意的诊疗服务，营造一个良好的医疗环境。